プレスリリース
みんなに「やさしいJAL」の一環として手話バッジ・コミュニケーションボード・お飲み物メニューカードを導入
第11188号
JALグループは、「お客さまが常に新鮮な感動を得られるような商品・サービスをご提供することで、日本、そして世界のお客さまから一番に選ばれるエアライングループ」となることを2012～2016年度中期経営計画で掲げています。それを実現する具体策の一つとして、小さなお子さまからご高齢のお客さま、あるいはお手伝いが必要なお客さまなど、JALグループ便をご利用いただくすべてのお客さまが、安心して快適な旅をお楽しみいただける商品とサービスをご提供する「やさしいJAL」に取り組んでいます。「心のユニバーサルデザイン(*1)」をすべてのサービスの基本とし、お客さまに私どもの「おもてなしの心」を感じていただければと考えています。
この度、聴こえのご不自由なお客さま(当時 高校生、現在 大学生)の声をきっかけに、お客さまと共同で発案・開発した商品・サービスを導入することとなりました。2012年3月25日(日)より、手話ができる客室乗務員への「手話バッジ」着用、また指さしでコミュニケーションができる案内ボード(=「コミュニケーションボード」)の国内全空港での使用を開始します。またJALグループ便の機内で無料サービスする飲み物の種類が一目でわかる「お飲み物メニューカード」については、一足早く2012年１月から導入しています。
詳細は、下記のとおりです。
2011年2月当時、高校3年生だったお客さまが、飛行機利用の際に感じておられた不便さや不安をきっかけに、周りの先生・生徒の皆さんのアドバイスを受けながら、航空会社の商品・サービスについての課題を抽出し、当社に直接、改善提案をいただいたのが、今回の「やさしいJAL」商品・サービス導入につながりました。当社の客室乗務員や空港スタッフ、予約受付スタッフがお客さまとの交流を深め、コンセプトを決めて商品・サービスの共同開発に取り組み、お客さまの声をできるだけ具現化しました。
特にコミュニケーションボードについては、約１年の期間をかけて、お客さまと当社空港スタッフが知恵を出し合い、共同開発した自信作です。
3月25日(日)には、羽田空港の国内線搭乗口で、手話バッジ・コミュニケーションボード・お飲み物メニューカードをご紹介し、客室乗務員が手話通訳を実施して、「やさしいJAL」の取り組みをご披露する予定です。
JALグループは、これからも、すべてのお客さまが常に新鮮な感動を得られるような商品・サービスを、「やさしいJAL」というコンセプトに基づいて提供してまいります。
(*1) ユニバーサルデザイン(UD) = 年齢や心身の能力、環境にかかわらず、「どなたにも使いやすいデザイン」を目指す考え方。
記
1. 手話バッジ
コンセプト: 手話ができる客室乗務員の見える化
内容: ・ 社内手話インストラクターによるレベルチェック(資格審査)をクリアした者、または
社外手話検定5級以上に合格した客室乗務員がバッジを着用
・ 国内線および国際線乗務時に着用
・ 「I LOVE YOU」・「飛行機」・「J・A・L」を手話の指の形で表現したデザイン
・ 「手話」バッジ(手話検定4級以上のレベル)と「手話勉強中」バッジ(手話検定5級レベル)
の2種類のバッジを導入
導入日: 2012年3月25日(日)
補足: JAL客室乗員部では、1992年から有志による手話講座が始まり、1995年には会社認定の
正式な講座となり、現在に至る。手話講座では、離着陸時などに必要とされる安全に
関する会話から日常会話まで、機内特有の状況を中心に幅広く学習することで、JAL
グループ便をご利用いただく聴こえのご不自由なお客さまにも快適な空のひとときを
お過ごし いただけるよう努力している。
手話講座には年間600名近い客室乗務員が参加している。
手話への取り組みは、グループ航空会社や地上スタッフとも連携して行っている。
2. コミュニケーションボード
コンセプト: 空港チェックインカウンターでの搭乗手続時、また保安検査を受ける際の不安やストレス
の解消、サービスの見える化
内容: ・ JALグループの国内便が運航する全空港に、従来の「筆談ボード」に加え、指さしで
コミュニケーションができる案内ボードを配備
①カウンター編
搭乗手続時の他、遅延や欠航などイレギュラー発生時のコミュニケーションを
スムーズにするための情報を詳しく記載
②保安検査場編
検査場で取り出していただく必要のあるアイテムの詳細や、アラームが鳴ったこと
に関するお知らせ、また「突然保安検査員に静止させられ驚いた、不安になった」
などといったお客さまの声をもとに、様々なコミュニケーション情報を記載
・ お客さまご自身がJALホームページからダウンロード・印刷されたボードの案内
部分を空港でご利用いただくことも可能です。
ユニバーサルデザインのHP http://www.jal.com/ja/ud/ (*2)
①コミュニケ－ションボード カウンター編 http://www.jal.com/ja/ud/pdf/chkin.pdf
②コミュニケ－ションボード 保安検査場編 http://www.jal.com/ja/ud/pdf/security.pdf
・ 案内の絵文字化(ピクトグラム化)や英語・中国語・韓国語といった他言語対応によって
聴こえのご不自由なお客さまだけでなく、ご高齢の方や外国人のお客さまにも対応
導入日: 2012年3月25日(日)
(*2) 当該HP(JAL ユニバーサルデザイン)は、企業ウェブサイトの真摯で健全な発展と品質の向上をめざす企業ウェブ・グランプリ (2011年)において、お体のご不自由な方の投票による浅川賞(アクセシビリティ賞)を受賞しています。
3. お飲み物メニューカード
コンセプト: 機内での飲み物サービスの見える化
内容: ・ JALグループの国内線で、ご希望の飲み物を一目で
お選びいただける、写真付きのメニューカードを導入
・ 小さなお子さまやご高齢のお客さまにもわかりやすい、
シンプルなデザイン
・ 乗務員の声が届きにくい窓側席のお客さまや、隣で
お休みの方に配慮されるお客さまにとっても便利
・ 外国人のお客さまにもわかりやすい英語表記もある
導入日: 2012年1月1日(日) (サービス提供中)
●羽田空港 国内線でのイベント
日時: 2012年3月25日(日)
場所: JAL309便羽田 9:25発 福岡行の搭乗口付近
内容: 手話バッジ・コミュニケーションボード・お飲み物メニューカードの導入を紹介する空港
スタッフのアナウンスに合わせて、客室乗務員が手話通訳を実施
(詳細については URL http://www.jal.com/ja/ud/をご参照ください)
<参考>
既に導入している主な「やさしいJAL」商品・サービス
・ UDマグカップ・UD箸（ユニバーサルデザインの食器）
・ UD視点のわかりやすい空港案内表示
・ サポートカウンターデスク、スマイルサポートセンター、プライオリティ・ゲストサポート
・ 竹製車椅子 (2011年グッドデザイン賞を受賞)
・ サービス介助士資格バッジの着用
・ 機内特別食
以上
*印刷をされる方はこちらをご利用下さい。
JGN11188_r1.pdf
